相信大多数人都有这样的经历：

当你在实体店订购了一个外套，却发现没有你的尺码只能失望而归。几天后，销售突然给你打电话说特意从其他店铺调来了这个尺码，询问你是否还需要。

这种令人惊喜的附加值实际是主动进行客户服务的一种形式，他们根据客户的行为，预测出他们的需求并主动迈出第一步，不错过每一个潜在的可能性用户。

实际上，这种主动式的客户服务也确实正在被验证成功，根据HelpLama的一项研究，89%的消费者认为主动的客户服务是一种惊喜或积极的体验。良好的体验会带来更好的消费；81%的购物者表示，积极的客户服务体验会增加他们再次购买的可能性。

客户需要碰到一个“更懂”自己的人，而营销人员，需要做的就是如何最懂他们。这里，我们也制作了一个主动式客户服务实操指南，希望能够对你有帮助。

01 梯子上的工程师——服务的最高境界

《超预期：智能时代提升客户粘性的服务细节》中分享了这样一个故事：

一个正在梯子上维修灯具的工程师看到，一位女士带着两个孩子手忙脚乱地开大堂门，于是他立刻放下手中工具，穿过大堂，为他们打开门，进行了亲切问候后，亲自把她们送到了电梯上。

所有的酒店高管和经理们都为拥有这样”主动有预见性的“员工而自豪。

事实确实如此，工作中我们习惯了客户表达需求，然后才积极做出反应，殊不知，当他们主动表露需求时，心里已经有了明确的态度：不满或者徘徊，此时再去跟进，极有可能落于下风。

To B企业也是如此。

被动式服务对于建立忠诚的客户而言不是一种很有效的方法。要想很快建立客户忠诚度，你需要采取更好的方法。

当你本人、你的同事们都能够预想到客户的需求，在客户还没来得及表达需求-甚至还没意识到自己的需求时，你就先知先觉，并对此积极做出反应，这时候奇迹就会发生。

02 B2B营销需要这种主动服务

主动式客户服务 (也称为主动支持)是在客户觉得需要向你寻求帮助之前，你先迈出第一步来帮助他，这可能包含介绍自己的产品、服务或者在故障发生前，提前解决掉他，通过这种行为，能够极大提高用户体验感。

简单来说，就是在客户发起联系前，主动联系他们。

（1）主动服务 VS 被动服务

与被动式服务相比，主动服务有非常多的优势：

它提高了客户忠诚度。Enkata在2010年的一份报告显示，主动支持可以将客户保留率提高3%至5%。

它减少了你的支持呼叫。

它可以帮助企业提升品牌度。

Gartner 总监分析师约翰·夸列塔曾说：从被动对话转变为主动对话将改变游戏规则，提供几乎毫不费力的体验、降低成本并增加客户终身价值。

实际上，越来越多的客户也希望能够遇到这么有”眼力劲儿“的销售。根据TIDIO数据显示，87%的用户希望能够被公司主动联系。

值得注意的是，这种类型的服务也正在被各种企业采用，比如致趣一站式营销云就通过对用户在各个平台上的数据跟踪，判断其特定属性，然后打上个性化的标签，之后进行定向孵化。

举个例子，如果一个用户在官网浏览了内容营销相关知识，之后又看了与之相关的内容、直播等，那么致趣后台则会给他打上对内容感兴趣的标签，然后推送内容营销方面的东西。

（2）主动服务要视情况而定

主动服务能够给B2B企业带来很多好处，提高客户忠诚度、更多更好的互动、降低客户投诉等，它背后体现的是企业极致的服务体验，像流感疫苗一样，把问题扼杀在发生之前。

主动式服务是个好东西，但也并不是适用于任何场景，Tidio 客户体验专家马切伊·普热科普曾说，不要过度使用主动式服务，过度消耗和利用客户的情绪，是非常容易失去他们的办法。

至于什么情况下适合主动出击，Gartner 在一篇报告中给出了结果：90%的客户在接受主动服务以解决问题或了解产品或服务的新功能时，都认为主动服务很有价值。然而，当企业不明确联系的原因时，客户的感知价值显著降低56%。

因此，虽然主动服务会给客户留下极好的体验，但企业也必须小心，以一个明确和有目的的原因联系客户，比如，当你注意到客户有购买行为和意愿时，可以主动推荐补充或支持其流程的服务，但当客户对其产品有疑问时，请被动地回答这些问题并引导他们走向成功。否则，很容易形成反作用。

03 构建主动式服务的方法

那么，B2B企业到底要怎么才能向用户提供主动式服务，且无知无觉，不让他们感受到打扰呢？具体可以参考以下几个方法：

（1）在网站等地方提供实时聊天支持

官网是企业的门面，也是客户了解自己的窗口，通过在官网设置实时聊天功能，能够极大地提高客户的体验感。根据Forrester Research的数据，44% 的客户表示，在网上浏览信息时，从真人那里获得帮助是网站最重要的功能之一，而且他们转化的可能性也更大，Userlike 发现，聊天的访问者购买的可能性是不聊天的访问者的2.3到4.6倍。

致趣也在自己的官网上设置了这个功能，当客户打开网站那一刻，就会自动向他们发送问候和请求帮忙信息，如果他们回复，SDR们则会第一时间收到并立即和他们展开对话。

同时，如果他们再次浏览了其他的产品解决方案和内容，则会主动跳出弹窗，邀请他们加入社群或者营销活动。

（2）创建内容库

Econsultancy数据显示，51%的用户更喜欢自己寻找问题的答案。

通过拥有一个内容全面且条目清晰的内容知识库，不仅可以帮助用户找到他们需要的答案，同时也能减少企业收到的投诉信息。

这个知识库可以包含三个方面的内容：

产品介绍和使用指南

常见问题解答和视频教程，让客户无需致电专门支持团队，可以自己独立解决问题。这属于主动服务的一种，提前预测客户可能遇到的问题，并在此之前解决它

方法策略指南手册，包含一些营销指南等

以致趣为例，有一个专门的内容中心，分门别类地包含大量B2B企业营销知识，并通过一站式营销云内嵌在官网、服务号、落地页等各个地方，用户可以任何时候在任何地方在里面找到自己想要的答案，这极大地提高了客户的满意程度。

感兴趣的小伙伴也可以点击下方图片，去浏览一番：

（3）开始电子邮件

除了推荐产品和解决方案之外，还有其他方式可以与客户保持联系，发送电子邮件就是一个不错的选择。

每周持续向客户发送电子邮件，内容可以是文章、白皮书手册、行业新闻、新产品公告、活动等，通过这些信息，慢慢让客户习惯你的存在，并形成依赖感。但是一定要切记，针对不同的人群和活动，一定要进行分类：

比如针对新用户，可以通过邮件为他推送内容合集或资料礼包

针对沉睡用户，则通过系统根据他们喜好，发送个性化内容

（4）及时进行调查反馈

所谓主动的客服服务，就是为他们提供他们想要的东西，那么想知道这个，没有什么比直接问他们的反馈更好的办法了。定期与客户联系，尤其是每一次行动，比如直播、内容发布等之后，询问他们的意见反馈，这样能够直观得到他们的喜好，并在客户不满意之前纠正这些问题。

致趣在每一次活动过程，都会通过表单系统，向用户发送关于本场活动的反馈，后台会对这些反馈进行自动分析，以便营销人员下次更好地改进。针对这其中有明确意向需求的，则会直接向他们发送产品免费试用邀请。

文章的最后

回想一下自己的经历，如果你想买某一个东西，销售在你行动之前，推荐了你心里想的某种东西，你则会惊喜于他们的信息，并且进一步增强你购买的欲望。

正如海伦凯勒所说的，这个世界不仅被英雄们的大力推动所感动，也被每一位诚实工人的微笑推动所感动。企业所提供的每一步主动服务，就像种在客户心中的种子，经过日积月累的灌溉，终究会绽放出灿烂的花。